智能硬件的用户口碑是如何打造和维护的呢?

据相关数据显示‘’用户口碑”在消费决策时起到20%-50%的作用,那用户口碑是是如何形成的呢?是否可以量化么?如何量化?
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  • 略问用户 提出于 2020-10-22 17:35:28

3 个回答

xxxxxa

看完问题我第一想到的就是电商的评论系统,我电商经验比较丰富,刚好有对接过客服部门的经验,收到过很多客户问题反馈表。

假如你去喝奶茶,拿到奶茶喝的第一口,口碑就开始持续产出了:
“这个珍珠真好吃”“这个糖放得有点多了”“这个芒果真新鲜”等等都是用户口碑。且这个口碑是伴随商品整个生命周期持续产出的。

有了以上案例,那么就可以回答你的第二、三个问题了:

口碑完全可以量化!
“珍珠真好吃”可以是口碑一,这个糖放得有点多了”是口碑二,“这个芒果真新鲜”是口碑三。

那么做了以上分类后,你觉得是进行了量化吗? 这肯定是量化。
电商的评论系统就是很好的口碑量化系统,既有打分又有详细的文字描述。如果你的智能硬件有线上销售,那么商品的评论分析和客服的反馈都是很好的口碑量化分析依据。

如果你的商品是线下销售,那么调研问卷和面对面与用户沟通调研都能收集到口碑并进行量化。

另外在这里感谢 @阿德 邀请

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xxxxxa

口碑其实是用户对产品以及服务等多方面因素产生的印象,量化其实比较难,只能从多个维度来综合判断,比如产品的反馈情况,用户复购情况,用户推荐情况,甚至通过问卷来直接调查

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xxxxxa

谢邀。

先说结论:口碑当然可以量化,只是不太容易控制。

想知道用户口碑的形成,那就得知道口碑的来源。

通常来说,用户口碑的核心来源就是预期值,有以下几点是需要注意的:

1.预期值是一个差值概念,一定是有多方角色的介入(至少两个),比如产品价格与用户预期之间、产品效果与用户预期之间、产品和用户以及上下游供应链之间等等;

2.除去一些显性的,隐性的预期值要素也不得忽略,比如预期满足效率等;

3.预期值这个概念贯穿口碑量化这个过程的始终。

以上是来源。接下来就是拆解流程,也就是口碑是如何形成的,简单来说就是:好产品——好评价——好传播。

接下来,就直接回答题主的问题,在智能硬件领域是怎么打造和维护的?

以小米为例。

1.定位精准,往深层面说还是预期值把握精准,小米知道要做一款什么价位什么性能什么受众什么理念的一款产品,然后去满足目标用户的期望值。

2.渠道精准。就11年那个时间节点来看,小米的线上销售基本是一个人无我有的状态,极致的性价比会吸引一大批拥有极客精神的粉丝,在后来的MIUI的开发中这批人也是不小的财富。

3.质量可靠。小米团队早期的硬件团队大多来自摩托罗拉,手机生产是由富士康和英华达完成。

4.粉丝互动。靠理念拉新,靠互动留存,大的体量靠MIUI论坛来维系,时不时还有创始人、产线负责人等与粉丝在微博互动,比如雷布斯、卢十瓦、王腾等,还有一年一度的米粉节、请粉丝吃饭等活动。

5.客服反馈。在手机行业,大家都知道小米家的客服妹子不错,可萌可御可调戏,总之不管你有没有问题,气氛都很欢快。

6.反馈又向定位赋能,刚好是一个大闭环

最后,是这个量化的问题。一刀切的量化标准是没有的,不同业务领域量化标准是不尽相同的,只能从各种口碑转化的案例中萃取出大的思想是什么。

思路上来讲就是要么正推要么反推,前者是根据现有要素来选择控制区间,而后者则是用户评论、用户调研等体系来反推用户的知与行和产品方之间的匹配度,但不管哪种,核心还是预期值

以上,希望对你有所帮助。

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