App内有必要增设常见问题解答操作指南么?

App已经6.0版本了,内部含有商品交易,且购买商品有对应的服务人员。目前看常见问题97%出现bug的反馈。常见问题如果没解决那就是产品的问题。有必要给增设一个常见问题专栏解释吗?
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  • 略问用户 提出于 2020-10-22 17:35:28

4 个回答

xxxxxa

如果APP是面向C端用户,用户需要读完操作手册才能使用该APP,估计大家早就卸载了,怎么能留存用户呢?可以看下微信、支付宝、淘宝等APP,简单易用,他们大多都是咨询类问题。

仅限于一些较复杂的流程会有一些操作提示,这种提示也很简单易用。

因为大部分用户已经是是这些APP的黏性用户,他们的忠实粉丝,大家稍微花些精力去主动查看帮助怎么操作。

但是对于大部分的app而言,大家基本上都是一言不合就分道扬镳。

如果APP是面向B端用户的,那就公司之间某种契约关系了,可能不一样了,这个app就是用户的“饭碗”。

但从用户感知而言,最好不要增加用户的使用难度,这种操作提示看似帮助其实是设置了一些关卡,让人知难而退

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xxxxxa

然后让用户自己去查询问题及相应的答案?那是不是产品设计得太复杂,用户根本不懂使用?

问题咨询类的才有意义,这种常见问题没太大的必要,甚至是多余的。

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xxxxxa

那不是给自己产品作死嘛。     产品做了一个问题指南。   用户会觉得你产品问题很大。      这样的产品你会用嘛。 最好的办法就是根据用户反馈快速修复。    问题出现频次较高的地方不仅是bug的原因。    还有可能是逻辑也存在问题。    这样的点要着重关注。     可以根据数据埋点来看用户的行为。  主动发现问题

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xxxxxa

【常见问题专栏】的作用应该是为了方便用户解决由于平台和用户认知存在偏差、消息不对称而存在的问题,而不是为解决bug。

根据题目所示,问题反馈的对象有3类,分别是产品使用流程、商家&商品、bug,这三种进行反馈的场景和解决方式都是不同的。

【产品流程】

包含商品交易,各平台购物流程都需要尽量规避差异性,在其他平台不会遇到问题在你家也不应该遇到,如果这块的问题反馈过多,产品尽管迭代修复,解决根本问题。

【商家&产品】

针对商家和产品的问题,多为售后维修、退换货、服务进度、发票管理等问题,这部分内容设置在线客服、电话客服或功能性入口最合适。

【bug反馈】

如果是购买场景中遇到的bug,需要尽快修复,让用户看到【常见问题】专栏的作用是安抚,但购买的时候用户是不需要安抚的,用户需要尽快解决问题,完成购买。这是遇到bug绝大部分用户的解决路径是直接联系客服,寻求客服帮助,而不是自己去【常见问题】专栏自行解决。

那什么时候需要有【常见问题】专栏呢?

我觉得专栏解决的不是bug问题,而是登录账号、入口查询、发票补开、平台政策、积分等问题。详细可参考各大购物网站。

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