乘客迟到5分钟后,司机可以无责取消订单”,这是一个好策略吗?

应该用什么规则判定乘客迟到场景的双方责任,以最大化保障司乘双方体验?
阅读全文
请先 登录 后评论
  • 0 关注
  • 0 收藏 82 浏览
  • 略问用户 提出于 2020-09-26 14:09:25

98 个回答

xxxxxa

作为司机和乘客,这种场景遇到过很多次。先说观点:乘客责任的部分场景合适,其他场景不合适。以下是我作为司乘时遇到的场景:

Clipboard Image.png

“5分钟策略”特别合适的场景只有场景3和场景4,特别不合适的场景是司机负主要责任的场景6.

对于场景1-4,5分钟后开始计费(封顶),司机可无责取消,对于司乘双方来说都是可以接受的。同时可根据司机地图定位到上车点的路程时间,提前5分钟多通道通知乘客赶到指定上车点,也能解决一些因客户不知道准确的司机到达时间而产生的等待。

对于场景5,多发生在大城市一些路况较复杂的路口,超时取消对于司乘双方都是损失,核心点在于如何帮助司乘双方锚定指定上车点和规划路线。在处理类似复杂路况订单时,对司乘双方都要有足够良好的提示,或推荐其使用其他上车点,引导到其他订单场景上处理。因此场景5司机无责取消可以理解,但对乘客计费并不适用。

对于场景6,虽然存在乘客选择的上车点不宜泊车等待的情况,但司机点到达后5分钟内驶离可判断为司机责任。这种情况下司机无责取消必然伤害乘客的利益,可根据司机确认到达、乘客定位并未跟司机一起移动来判断。这样的场景下不适用司机无责取消,应综合司乘在此期间的沟通记录,以及司机在5分钟内是否回到乘客上车点来判断司机动机。

对于场景7,大部分司机会在抵达上车点之前但距离接近的时候点击达到乘客上车点,但此时开始作为5分钟计时的起点并不理想。根据实时定位地址与乘客上车点之间的距离(如50m)作为5分钟的计时起点更合适。

综上,司机停靠在上车点50m范围内开始计时,5分钟内驶离计时取消,司机等待5分钟可免责取消或开始计费;路况复杂路口情况例外,乘客定位在路口,司机到达后5分钟可免责取消;乘客定位不在路口,司机到达后5分钟可免责取消并计费;司乘双方定位距离50m以内,司机无法联系到乘客,司机等待5分钟可免责取消或开始计费;

用实时定位地点判断司乘行为动机,用等待时间和费用做平衡,解决主要场景问题(1、2、7),是我作为司机或乘客都愿意看到的事。


本文由PMCAFF会员@小葱蘸酱原创发布于PMCAFF产品社区(www.pmcaff.com),未经许可,禁止转载。

请先 登录 后评论
xxxxxa

好的策略是指能够较好的解决某个问题,同时符合大部分用户的预期,符合产品市场定位,。

需求点其实是,某些情况下,乘客超过5分钟未到达上车点。

首先,该策略是否符合大部分用户的预期。

把该策略可以有2个关键点,一是取消订单,二是迟到5分钟。

对于司机来讲,他愿意去取消订单吗,高频吗,不取消会怎么样,取消会不会带来后续问题。这里需要考虑的是,已有的方案是什么的,就是现有产品中,遇到这个场景时,司机乘客双方是怎么沟通解决的,旧方案的问题点是什么。说白就是,司机是愿意继续等一等呢,还是想直接取消订单,取消订单的好处和坏处有多大,不取消订单的好处和坏处有多大。

对于乘客来讲,愿意接受订单被取消吗,取消的后果是什么,乘客会有什么样的反应,频率多高,系统有处理后续问题的方案吗?

迟到5分钟,这也值得商讨,为什么不是10分钟,20分钟?迟到是怎么定义的,开始和结束怎么定义?变更上车点怎么算?司机驾车到达上车点就已经迟到5分钟怎么算?要不要考虑司机乘客电话沟通协商的情况?

其次,该策略是否符合市场定位。

滴滴想不想解决这个需求点?是以乘客为考虑优先,还是以司机为优先?个人看来,滴滴目前越来越重视司机端的需求。

回到需求点的本身,什么样的原因导致乘客迟到,因为他们懒,不想浪费几分钟时间站到路边去等司机。那么如果,成只要一打开滴滴,身边就有车可坐,那才是完美的(开个玩笑)。

个人认为这样是否也可以考虑~~~司机发起取消订单,乘客确认同意取消,超时未确认即取消

请先 登录 后评论
xxxxxa

个人觉得这个策略是合理的.

"乘客迟到五分钟"这是一个结果,导致这一结果的原因可能是:

1.乘客故意迟到:乘客在没有预估好到达上车地点所需时间的前提下就开始叫车,预估时间有误导致迟到.我把这种行为归为乘客的故意行为,因为预估时间是一个人的时间观念问题,是一个长期的过程.如果你可以预估得比较准确,那你可以采取提前叫车的方式.如果你一向预估不准,个人觉得应该到的上车地点再叫车.从过往使用滴滴的经验上看,快车和出租车类(除了顺风车)一般叫车之后很少需要五分钟之久车才到的.时间成本对于双方都是存在的,乘客在因为自己的错误预判导致司机的时间成本增加时,司机无责取消是没有问题的.

2.乘客无意迟到:乘客走错上车位置,可能是定位错误导致,也可能是用户单纯走错了地方.如果是这种情况下,乘客在看到页面上提醒司机已到达上车地点后就会意识到双方可能没有到同一个地方,此时立刻进行电话沟通,是可以避免迟到五分钟被司机无责取消的情况的.

3.司机拒绝跟用户沟通,任由时间过了五分钟:这种情况之前亲身经历过,页面显示司机已到达,但是并未在视线范围内看到车辆,于是打电话进行沟通.对方一直拒绝接听电话,导致迟到时间过了五分钟.司机立马就取消了订单.在司机故意为之的情况下,只能走投诉.上一次经历这件事的时候非常生气,后来又重新打了一辆车,跟司机师傅聊天的时候讲了这件事.司机师傅问是不是那什么什么打头的出租车,我说是的.司机师傅说那个出租车公司的人经常做这种事.所以,出现这种问题的司机(车辆)是不是有群体性特征或者是已经成习惯性了.滴滴是不是可以从数据上看出一些问题,进行有针对性的处理.

请先 登录 后评论
xxxxxa

其实评论中的最高认可答案已经把五分钟取消订单的相关场景说的很详细了,那么我想说的是关于取消订单的背后目的是什么。司机取消订单,打车用户和司机本身利益都受到损害,那么为什么还需要存在这样一个设计。防止用户恶意下单,影响司机接单效率是其一;其二,司机和打车用户在司机到达地点后一般会有电话沟通这个过程,毕竟电话沟通可以很直接有效的解决用户没有上车,找不到上车地点的问题,如果沟通过程中发生了问题怎怎么处理?

从另外一方面来思考,对相关的打车软件来说,司机和打车用户都是APP的用户,双向性的控制是必须的,否则只存在某一方的控制必然导致对另一方的不公平,后台甚至可以添加记录打车用户迟到和耽误时间的记录,让司机考虑是否接单

请先 登录 后评论
xxxxxa

今天就遇到了这个情况,最近叫车遇到过从叫车到车到半个小时的情况好几起,所以在出门前就算没收拾好也开始叫车,今天是没想到那么快就几分钟车就到了,然后刚收拾完马上出门的时候发现车主取消了…

从迟到五分钟司机无责取消这件事本身上我是可以接受的,但如果当时提醒我的是五分钟后开始计费,我倒觉得可能是更好的解决办法,至少从我的体验来说感受会更好,既然我要叫车肯定是要用车的,车主取消之后我就得重新再叫一辆车,结果再多等十多分钟车才到

对于车主来说,开到目的地,等五分钟,取消订单对车主来说多少也是有损失的,但不能一直等太长时间,所以大概是等五分钟之后开始计费也许会好一些?

易到的方案是到底目的地后等十分钟,开始计费

车到了之后倒计时提醒乘客,五分钟后开始计费

请先 登录 后评论
xxxxxa

       稍微抽象一下原问题,"如何在用户方出现问题时,来平衡双方的关系,从而让双方都获得一个较好的体验?"

         首先,最好的解决方法是"不要让问题发生",即"平台如何优化可以减少乘客迟到时间和发生比例?"这个问题上来。

      1  用户主观不想迟到,由于忘记时间,没太认清路类似这样的原因导致迟到。基于这个问题的讨论可以在优化地图UI,设置延长几分钟时间等待卡(可不可以做成虚拟道具收费),智能提示周围明显建筑从而让双方更好沟通上车点,语音播报提醒用户及时到达指定位置这样一个思路来做。

         2  用户由于客观条件不得不迟到,如和人谈事等等。我认为如果在用户迟到后,这单订单被取消对于双方来说都是一个很差的体验,更何况还要负担责任,对于用户来说还需要付出更多时间,金钱,心情可能也会收到一系列影响。对于司机同样利益受到了部分损失,这些内心想法可能会转化到对平台的不满上来,似乎成了一个"三输"的局面。所以我们在迟到事件发生时,仍然首先需要抱着尝试"调和双方关系,尝试做好这一单"这个角度上来。 1)用户发出自定义小面额红包(0.5元,1元,2元等),并且由平台进行UI设计"体现出用户的诚心和歉意",红包在打车完成结算时一同付入司机手中,并且平台不从这部分红包中抽成(囧…)。 2)在司机等待时,减少司机的不满,焦躁情绪,平台界面显示一些语句缓和司机情绪,播放音乐,推荐图片,段子等(这个作为考虑,这个事增加平台复杂度有些多。)

         先礼后兵,礼说完了,我们来讨论下题目中的"鉴定责任"这件事情。

         我提供一下我的小想法,仿照支付宝建立一定程度的信用体系,前几次迟到时平台给予司机一定小量金额红包补偿让司机多等一会儿,尝试避免丢单,而当用户多次迟到超出一定数量时间时,对用户做出对应程度的惩罚(扣信用分等),惩罚程度根据信用评级来进行调整,让用户自身逐步得到规范自身的行为意识,这个事情说起来简单,但是非常复杂,"度"的把握和制度的设立以及完善相当考验产品人员的能力。

        综上,我觉得在迟到事件发生时单纯地划分责任,对三方(用户,司机,平台)都是一个有些不负责任的选择。在设置司机取消订单功能时要做到相当慎重,臂如有孕妇在家有生产的征兆,而因为不方便行动导致迟到超过五分钟发生,而司机此时却不知情,依据"制度"取消了订单,最终带来一些不好的结果,这样的事情在媒体上一渲染,影响会十分不好。

       在上面我做了一些抛砖引玉,尝试提供一个解决问题的思路,来给大家参考一下。

请先 登录 后评论
xxxxxa

这和电梯延时自动关门是同一个道理。处于流水线上的一个“仓位”,基于最大化运营效率,以及误差来源(乘客)的不确定性,定义止损点是保证运营状况的基本条件。


至于“保障司乘双方体验”,最大的误差点在于,无法用任何方式确认责任范围(LBS并不靠谱,电话无法追踪),其实可以试试看在这种情况产生时,让司机对用户在平台内发送一种请求,类似于“请确认”一类的提示,如果乘客及时应答则说明乘客在关注这件事,如果乘客在一段时间内都miss,那司机可以降低责任函数。在此不赘述责与利的关系了,这是平台的利益,不是我们考虑的问题。

请先 登录 后评论
xxxxxa

从场景中去分析,再通过责任划分来决定双方对结果的接受度,并利用激励与惩罚措施给予反馈,是一个非常合适的方法。

通常在交通事故责任认定或者实际的法律判决上等等,都会充分去考虑该结果给双方甚至多方造成的事后影响来决定判罚。这里从造成的影响尝试去简析一下。

司机

  • 取消订单:多行驶了一段路程,油费增加、5分钟时间增加、接单地点改变(可能造成相对较少的拍单可能)
  • 维持订单:可能需要付出更多的时间来完成订单,主要损失时间成本带来的间接费用成本损失

乘客

  • (司机)取消订单,被迫重新下单,时间成本加大
  • (司机)维持订单,无直接影响

定规则:

  • 司机取消订单,自行承担损失。
  • 系统取消订单(主要考虑是否能够高效调配资源),平台补偿司机损失或对等激励,系统在不加大时间成本的前提下分配同等资源给乘客。
  • 司机维持订单,乘客承担司机所可能付出的成本。
  • 通过历史数据不断调优达到平衡
  • 类似无忧延误险的保险来一打?
请先 登录 后评论
xxxxxa

我在这里不展开问题,只回答当前的提问;首先单方面的讲,迟到这个行为是应该承担相应的后果的;从字面意思上看,没有给予惩罚措施,而是给了另一方当事人利好的规则,我认为合理;在这里定义“迟到”的属性我认为比较重要。

以下是个人观点:

迟到的定义:在规定或者约定的时间(准确说是时刻)之前没有到达指定地点的,称为迟到。

从定义上看,2个因素违反其一视为迟到(规定的时间,指定的地点),直接作为规则没有问题。

接下来从行为上看,分为:故意/非故意

故意:存心;有意识地。明知不应或不必这样做而这样做的行为。

根据角色分为以下两种故意情况:

1)乘客主观故意:在叫了车后,因未提前出发前往目的地,未按照规定的时间到达乘车地点,为迟到;

1、乘客发起取消订单,司机同意,乘客承担部分责任。

2、乘客发起取消订单,司机不同意,双方继续履行乘载行为提前计费。

3、司机发起取消订单,乘客同意,乘客承担部分责任。

4、司机发起取消订单,乘客不同意,双方继续履行乘载行为提前计费。

2)司机主观故意:通过不正当(不合规)的操作,强行导致乘客迟到;如:提前点击到达目的地,或未开到指定目的地,导致乘客迟到等;

1、司机发起取消订单,乘客同意,司机承担部分责任。

2、司机发起取消订单,乘客不同意,双方继续履行乘载行为,提前计费

3、乘客发起取消订单,司机同意,司机承担部分责任。

4、乘客发起取消订单,司机不同意,双方继续履行乘载行为,不提前计费

非故意:该情况下如过继续履行乘载行为,均不受罚。

1)乘客非故意迟到:乘客因某种不可解释的原因,未按照规定的时间到达乘车地点,视为迟到。

1、乘客发起取消订单,司机同意,乘客承担部分责任。

2、乘客发起取消订单,司机不同意,双方继续履行乘载行为,提前计费。

3、司机发起取消订单,乘客同意,乘客承担部分责任。

4、司机发起取消订单,乘客不同意,双方继续履行乘载行为,提前计费。

2)司机非故意迟到:司机因堵车/坏车等原因,未按照规定的时间到达乘车地点,视为迟到。

1、司机发起取消订单,乘客同意,司机承担部分责任。

2、司机发起取消订单,乘客不同意,双方继续履行乘载行为,不提前计费。

3、乘客发起取消订单,司机同意,司机承担部分责任

4、乘客发起取消订单,司机不同意,双方继续履行乘载行为,不提前计费。

PS:特殊情况,双方规定时间内(如一周)可享有强制取消次数,强制取消使用规则,一定是建立在有一方不同意取消的情况下,强制取消的一方需提供证据,证明对方存在故意行为,如照片,截图用来证明自己在合同履行的过程中无过错。否则双方均要向平台方(滴滴)缴纳违约金。

最后,规则的建立是用来约束双方行为,保障双方利益的;希望产品使用的双方都能遵守规则。建立在诚信的基础之上,不因为自己的过失,为对方造成不必要的麻烦。

为什么定义为5分钟?个人认为,即使一分钟迟到都不给予,也是合理的。双方都应该为了更好的履行自己的行为,而约束自己,提前出门。印象中滴滴是可以提前取消的订单的。在公司上班,有些公司会给予员工迟到的范围,如9点上班,9点5分以前打卡就可以。但是作为员工,你就应该9点之前到岗,否则就是迟到。

仅站在迟到这件事上进行的思考,如果有任何不合理,不周全的地方,随时交流~欢迎指错!

请先 登录 后评论
xxxxxa

这个问题其实硬想一个解决方案,我个人认为是不靠谱的,只有从上至下的把司乘双方在“乘客迟到”的这个场景上的需求点分析清楚,才可以最大化的保障司乘双方的体验。

场景上,乘客迟到有几种场景:

A.乘客有事耽搁/忘记上车时间

B.乘客寻址成本高,导致来不及乘车

C.乘客通过滴滴客户端查看司机到达的时间,发现在预期内,所以晚下楼/晚出门导致的delay


而司机对于以上乘客迟到的三种场景,其实时间成本的消耗都是显著的。司机方面,准时到达甚至于提前到达,才是司机想要的理想态的接客体验。


乘客三种迟到场景滴滴能做的解决方法:

A.乘客有事耽搁/忘记上车时间

解决方案:加强客户端上的提醒效果

乘客出现A问题的原因,除开不可抗因素外(有急事),还有部分因素是因为乘客在叫车之后就退出了滴滴前台,退出前台后,滴滴所能做到的提醒方案就只有推送/短信/电话,推送的方案是滴滴目前做的,在退出前台以后还会推送目标司机的位置提醒。而短信的方案虽然滴滴可以采用,但目前中国手机用户甚至于滴滴的目标群体用户,每天接收到的垃圾短信数量都不少,导致对短信的敏感度其实已经大不如从前,短信的方案在我看来甚至还没有提醒带来的冲击力大,而且,说到底短信也是一种通知推送。第三种电话通知司机位置的方案,在我看来是会对用户造成打扰的,因此也不可取。所以后台的方案不适用,可以设想一下怎么样在滴滴的前台做文章,将用户粘在等待司机的这段时间内,初步预想的方案:

等车阶段在滴滴客户端上设置一个小game,5分钟的时间其实说到底也就是一个小game的一个小关卡的时间,这个game应该结合一些实时提醒司机位置的元素,在游戏中让乘客随时把握时间,逐步做到0迟到的预期效果。(初步设想了一个game,是用滴滴的地图玩吃豆游戏,可以吃司机的车)


B.乘客寻址成本高,导致来不及乘车

出现这种问题的原因可能有:

Ba.默认上车点/拼车点的定位偏差,导致乘客需要走到对应的上车点,消耗时间。

Bb.乘客定位不准,导致司机停在大楼的另一侧或商场的另一侧,乘客需要走到对应点,消耗时间。

解决方案:降低寻址成本,加强导航数据优化和定位优化。


C.乘客通过滴滴客户端查看司机到达的时间,发现在预期内,所以晚下楼/晚出门导致的delay

解决方案:提高数据的精度,优化司机端的定位数据或者设备质量。个人在使用中,出现了很多次滴滴的司机上一秒还在某个离我8分钟车程的位置,下一秒就在地图瞬移变成了3分钟。这种问题出现的频次还很高,如果频次过高,其实时间对于用户的意义就不大。其次还出现本身离得很近,但是时间预期却高达10分钟左右的情况,这种情况初步估计是因为路线距离计算算法的问题。所以这个场景下的问题滴滴都可以通过优化司机端的定位算法/优化距离计算算法的方法来解决。


说到这里,其实会有人觉得我完全跑题了。

其实不然,俞军老师的问题点是如何判断乘客迟到的双方责任,但我觉得提升司乘双方的使用体验的关键点,不在于如何判定责任,而是如何降低双方的等待成本。理想态下,理应是乘客出门的那一刻到达乘车点的那一刻,司机也刚好到。围绕着这个点去做优化,不管是取消率,还是等待的时长,都会大幅度降低。而最终想要提升用户体验的诉求也会达到。


而关于迟到5分钟就可以无责取消的这个点,我觉得5分钟是否合理还需要根据滴滴的出行数据来平均分析用户的等待时长,最终得出一个合适的,平衡的时间点才行。


以上

请先 登录 后评论