如何有效防止雇主和阿姨绕开家政o2o平台私下交易?

如何有效防止雇主和阿姨绕开家政o2o平台私下交易?
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  • 略问用户 提出于 2021-01-16 09:53:12

35 个回答

xxxxxa

首先要明白雇主和阿姨为什么绕开家政o2o平台私下交易?

为什么呢?肯定是平台赚走了阿姨的钱,或者说雇主所付给阿姨的钱被平台抽水太多了,阿姨情念私下和雇主达成协议,少收雇主一点,自已反而赚得更多,或者说雇主情念和阿姨达成私下交易,自出付出的钱反而更少。

如果是此种情况,O2O平台就要认真思考,其究竟给家政产业链带来什么优化,提升了什么效率,解决了阿姨和雇主的什么痛点?个人觉得要从上述角度来入手才可以解决私下交易问题。

首先来看雇主的痛点吧:

1、请来的阿姨是否信得过,来历是否清楚,不要请个贼来家,家政没搞好,家中财物反而少了,真叫得不尝失。

2、阿姨的专业是否合格,比如打扫是否干净,做饭是否好吃?这些如果有以往客户的评价做参考就好多了。

3、如果阿姨在雇主家中打扫时出了意外,比如擦玻璃时摔伤出了这种意外,雇主是要承担责任的,而020平台如果给所有在平台上接单的阿姨都买了意外险,(团体意外险价格不高),解除雇主之忧,如果阿姨单独和雇主交易,则此份保险不生效,估计雇主就不会冒然和阿姨私下交易了,因为出个意外要承担的医药费可不是一点小钱能搞定,最恶劣的情况请大家自行脑补。

至于阿姨的痛点呢?

单身一个前往雇主家中是否安全,雇主是否经过实名认证呢?

阿姨能否及时知道附近有活可接?自已不会上网、手机操作差,如果平台能够根所位置、阿姨以往的工作表现,优先把相关单子以短信或语音的方式通知阿姨,让阿姨能多接单,如果单子接不过来,还可以自已组建团队,另外分派给他人,这样反而能够多赚钱。

暂时就想到这么多了,大家有什么更好的思路欢迎讨论。

个人认为O2O其本质就是连接线上线下,提升线上线下的用户体验,节省成本,这样的平台就会有生命力,否则如果立足于盘剥线下、线下则肯定会失败。

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xxxxxa

以前在云家政的时候,经常会有各种CEO,CTO会问我这样的问题,我的回答比较简单。为什么会跳单:雇主贪小便宜,保姆想绕过门店逃避中介费。在回答这个问题前,先简述一些关键词:

1、短单:临时钟点工、每周固定时间段的临时工、催乳师。

2、长单:长期钟点工、月嫂、育儿嫂、看护老人等;

3、月嫂和育儿嫂的区别:

  • 月嫂主要照顾刚出生的婴儿及其宝妈,对宝妈进行体型恢复锻炼、心理辅导,育婴培训指导,需要会做月子餐,一般陪护时间为26天、42天、52天,几乎是全天候24小时连续作战,所以月嫂们在完成一次服务后一般都需要几天的休息调养后才能继续工作,月嫂一般住在雇主家或中介机构。
  • 育儿嫂只针对婴儿的早教、护理、技能训练等,工资当然比月嫂便宜多了。

4、中介费:

  • 短单:雇主找保姆多数去是那些保姆中介机构去找,短单一口价,好的中介不要阿姨的中介费,有的中介80元的短单也要收保姆5-10元的介绍费;
  • 长单:中介机构一般是从雇主那收中介费的,有的中介甚至会对雇主和保姆双方收中介费,雇主需要先支付一定的定金,然后中介公司会安排保姆上门面试,直到面试通过为止。

当然以上策略在不同城市也是不一样的,比如杭州的中介公司各种恶心人,具体不多阐述。

【开始正题】

一、为什么会跳单?

1、雇主的原因

  • 贪小便宜
  • 通过临时保洁的短单来筛选符合自己需求的保姆,看上眼了就私聊,然后勾兑出了一个双方(雇主和保姆)都能接受的价格,然后一位临时工就变成长期钟点工或住家保姆了甚至更高端的职业(育儿嫂、月嫂、看护老人等),因为在临时工中,有部分保姆是已经有长单在身的,他们会利用空闲时间出来赚些外快。

2、保姆的原因:保姆想绕过门店逃避中介费;中介费不便宜,举例一个1万元的订单,中介机构可以收到1000-2000左右的中介费,有些城市更高,所以换位一下,如果你是雇主或保姆的话,你也想逃避中介费,但这种行为很危险,一但被中介发现,那会发生更多支线故事,很精彩的哦。


二、如何避免或减少跳单的情况

1、建立完善的保障体系,就像汽车的强制险一样,给所有的服务都强制购买保险,就如云家政的临时保洁中就给上门服务的阿姨强制赠送了临时保险(含第三方责任险),关键还起到效果了,有一位阿姨在雇主家打扫的时候不小心把雇主家的笔记本给弄坏了,结果由保险公司理赔了7000多元,這个案例中如果没有这个保险,阿姨的这次服务只能赚到50-60元,面对这样的事故是难以承担这么赔偿责任的,但是有保险护航一切就好办了,雇主也更放心。

2、建立雇主、门店(中介)及保姆的信用体系,保姆还需进行评分分级以提高服务质量;保姆的流动性非常高,一个保姆有可能在多家中介机构留有自己的个人信息,通过建立保姆的诚信资料和服务资料记录可以帮助雇主更了解保姆的情况,中介也能更清楚保姆是否有过跳单行为,而作为平台方也可以对保姆的被分单机会进行降权处理,就如父母给孩子相亲都喜欢找知根知底的。

3、平台方需要搭建更贴心的“智慧管家”而不是简单的家政服务,平台方可以建设自己的规则,如月嫂分级、超级阿姨、贴心护工,打造明星阿姨;也可以收集稀缺优质资源如菲佣,最受高级家庭欢迎的保姆物种;也可根据雇主的雇佣习惯来为其推介保洁套餐和保洁计划,备孕计划、孕中常识和孕后护理等,最重要的是把自己的软件打造成让客户惊讶的平台,而不只是一个可有可无的工具。

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xxxxxa

前两天正好在讨论这个问题,还是从跳单行为背后的核心诉求说起。

跳单.png



对阿姨来说,

跳单的直接目的就是为了不和平台分成,不和平台分成的目的呢?————多赚钱。所以多赚钱才是阿姨的核心诉求。

这看起来是一句废话,但是其实是解决问题的关键。因为多赚钱的方式,远不止跳单一种。

赚钱=(单价+平台补贴-平台分成-损失或支出)*订单数

通过这个公式,大家都能看出来,对赚钱的途径无非下面这几种:

  1. 更少的分成
  2. 更多的订单
  3. 更多的补贴
  4. 更高的单价
  5. 更少的损失

跳单的阿姨只选了第一种方式,平台要做的就是:让在平台接单为阿姨带来的好处能够cover平台分成所带来的损失。

  • 更多的补贴:

很好理解,类似滴滴对司机的激励模式:在平台完成指定订单数量目标,获得相应数量的好评,即可获得相应的补贴奖励。

  • 更高的单价

建立阿姨评级机制,不同等级对应不同客单价。在平台服务越多,好评越多的阿姨可以升级,接到更高价的单子。当然评级机制里面也可以按需加入一些技能型的考核,也有利于对服务进行标准化(标准化服务的意义后续会说到)。

timg.jpg

  • 更多的订单

一方面平台肯定要扩大客源 ,另一方面距离、服务时间、服务内容等硬性条件相同时,服务等级高的阿姨可以优先派单。

  •  更少的损失

损失主要来自雇主家物品的损坏、各种纠纷、工伤意外等。对平台派单的阿姨,可提供相应保险。

需要注意的是,心理学上有个“糖果效应”(大概是这个名字,whatever~)说的是,人们往往会高估马上能拿到的利益,而低估那些需要延迟享受的利益。“不和平台分成”就是一种“马上能拿到的利益”。如何让阿姨们克服这种效应,还需要日常运营中多下功夫。


对雇主来说,

一方面是想少花钱,另一方面是希望和靠谱的阿姨建立稳定合作关系。

对于雇主想省钱这一点,和阿姨差不多,无非就是适当以下几点:

  1. 优惠,运营活动
  2. 保险:盗窃、损坏、工伤
  3. 服务质量反馈、保障

不再赘述。

对于希望和靠谱的阿姨建立稳定合作关系这一诉求,应该分两方面来考虑:

  1. 希望转化为周期性或长期服务,例如月嫂、定期钟点工等
  2. 担心系统下次分配的阿姨不靠谱

对于希望转化为周期性或长期服务的顾客,可以调研一下需求大不大,需求一般的话,在自动分配时优先考虑熟客或者优先推荐合作过的阿姨即可;如果需求大的话,正好可以切入一块新业务,何乐不为?

对于担心系统下次分配的阿姨不靠谱的顾客,如何提供服务质量是关键,大致可以有以下几点:

  1. 对阿姨进行标准化服务培训及考核,确保输出稳定、规范、一致的家政服务。
  2. 为阿姨配装工作记录仪(类似行车记录仪,可参考“H维修”上门维修手机服务时佩戴的工作记录仪)。有利于规范阿姨工作行为以及减少纠纷。

最后,对于家政O2O及类似的服务商,如果仅仅停留于信息对接,利用互联网的信息优势去钻取中介费肯定是不能长久的,阿姨跳单也是无可厚非。通过技术去改善传统行业,让保洁阿姨等远离互联网的劳动者,也能享受到互联网带来的红利同时心甘情愿分钱给你,才是有责任心的公司应该做的。

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xxxxxa

之前在58做过类似的产品,有一些体会。

雇主、阿姨、家政平台(公司),这三个角色在没有家政o2o平台之前也一直共存,而且还出乎意料的和谐共存。为啥能够和谐共存那?因为各个角色在这里都承担了一定的不可替代的责任也获得了相应的收益,在这个格局里相互制约,从而达到了一个平衡。

是否从平台跳单是权衡各种可能性后的结果。在传统的格局中,家政公司起到了撮合双方交易的作用,同时还为双方背书,保障双方的利益,在这里他是赚取了每个月的抽成,但其实也承担了风险。雇主那,他是希望自己会享受到稳定的服务,不希望承担付服务费外的其他风险,虽然和没有家政公司抽成,他可以少花钱,但又家政公司可以保证服务的稳定性以及降低风险。从阿姨的角度看也是这样。如果家政公司觉得可能会跳单,他就会收很高的介绍费,而不是抽每次服务的流水。

为啥会跳单那,是因为他获得的收益要比他可能的损失大,比如一次服务,他不从平台走可能会少花100块,如果出现事故大概会损失1000块,但当他认为承担的风险小于10%时,他就有逃单的动力。

那什么样的服务类型会降低他可能的损失那,高频且稳定的。比如我招个保姆,她就服务于我这一家,每天都在我家干活,慢慢的熟悉啦,发现我每个月交5000块钱,她一个月只拿到4000,我俩可能就绕开平台私下交易啦,我每个月4500,她把这4500都拿走了。打车也很高频,但不稳定,我今天可能是六点打,明天可能七点打,今天可能是在朝阳,明天也许在海淀。

所以如何避免跳单那,那就让平台产生的价值大于他绕过平台节省的钱。

但不是每个品类都能找到这样的点,所以我们要去分品类,根据不同品类的特点采取不同的商业模式。

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xxxxxa

主要会从以下几点来回答

1.阿姨绕开的原因

2.平台的价值

3.解决的几个方向


1.阿姨绕开的原因

  • 平台抽成

家政服务平台和其他的平台类似,会依靠订单的抽成来盈利,了解到单次家政服务一般平台会抽20%~25%,显然对于客单价不高的家政服务人员是比不小的支出,也难怪阿姨会私下和雇主约定下次服务直接电话联系,将平台抽成折扣给用户,比如之前叫过一次家政服务,平台收费80,阿姨来服务的时候留了手机号给我,说下次直接联系她,给她60就可以,从人性的角度,下次会有很大概率直接联系她;

  • 担心流失

对比了几款主流的家政应用,大部分单次的家政服务是用户下单购买服务,平台派单的模式,对于阿姨来说会有不确定性;

  • 躲避监管

一定程度上可以不受监管限制,因为线上每次服务完成后用户都会有权利评价,站在阿姨的角度,她会担心万一用户评价不好的话会影响其接单乃至罚款,从而影响自己的收入;

timg (2).jpg

2.平台的价值

  • 信息价值

平台的作用类似以前的中介,衔接家政服务的供需关系,平台为阿姨提供最大的价值就是直接订单,同时解决雇主找不到好阿姨的痛点;

  • 信息沉淀

信息沉淀类似淘宝的商家体系,如果一个阿姨在一个平台上有大量的服务数据和评价,其粘性和服务质量都会有很大的保障,由此使其在平台具有竞争力,更容易接到单,对于雇主来说,也能很好地帮助其决策(选阿姨)

  • 安全及保障

平台的另外一个价值是为交易提供保障,对于阿姨和雇主来说,服务的安全是根本,双方的信息都会在系统里,交易也由平台监管,相对于民间中介,平台能相对地提供更多保障;


3.解决的几个方向

阿姨方向

  • 建立成长机制

类似淘宝的商家,建立一定的商家评价体系,每次完成服务后进行评价,每个阿姨都有等级,每次服务的评价会影响用户的选择或者平台的派单;

  • 适当降低抽成

另一个方向当然很直接,就是适当降低抽成,或以随机奖励或其他形式一定程度地补贴奖励给阿姨,一定程度降低跳单概率;

雇主方向

  • 服务+风险保障

从雇主方向的话就是提供服务保障及风险保障,比如阿姨在打扫中受伤或家里东西丢失等,由平台保障(保险合作等),进行适当的风险教育;

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xxxxxa

我个人认为,要解决此问题,我们需要知道双方痛点,首先我们先了解各自遇到问题。 

雇主痛点: 1、家政公司太多不好选择。 2、骗子公司太多,质量不好。 3、乱收费。 

阿姨痛点: 1、公司给的钱太少。 2、公司资源太少。

 解决方案 1、公司需要有一个完整的制度约束阿姨接私活,但我相信只要公司资源丰富,分成与接私活拿到的钱一样或者高于这个钱,这样接私活的阿姨就会少很多。

 2、公司出具赏罚分明制度,优秀奖励,差评惩罚。绩效统统要通过平台雇主对阿姨的服务评价为依据。也就是阿姨的业绩必须要通过系统平台雇主评价为准。 

3、平台系统要做到价格统一,收费明确、服务优质。 

总之:对于阿姨来说,只要企业只要做到给的钱多,资源丰富,外加制度约束,同样对于雇主来说,只要平台体验好,资源丰富,价格合理(价格统一,收费明确),并提供优质服务。其实说白就是双方都满意就行了。但要做到这个确实需要企业认真思考下到底怎么样才能算提供好的优质服务(雇主,员工),我想只要企业解决的这个问题,以上问题应该不不复存在了。

谢谢! 备注:本人是一年多点的产品小汪,以上是小汪的一点遇见,有不足之处还望各位大神们多多只招。最后别忘好评一个!谢谢.

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xxxxxa

先弄清楚跳单原因,再针对原因对症下药,这是大方向。

先来看看跳单的原因,其实可以进一步理解为平台满足不了用户的某些需求,那我们先来梳理一下,双方用户在跳单过程中,可能需要的是哪些需求?

对雇主而言,他一定是希望约阿姨这件事更方便,更信任,更便宜;具体的需求可能是:

  • 我需要随时随地相约就约,额,别想歪了;
  • 我希望对服务质量有保证,最好是我经常叫的、我信任的阿姨,或者评价比较好的阿姨;
  • 我想少付钱;

那么其实我们针对这些需求可以做的是:

  • 1、尽量缩短预约周期,扩大预约、服务时间,拓展尽量多的可服务人员;
  • 2、提供优先重复预约,甚至固定预约功能,为阿姨评级,做好服务评价功能,尽量展现阿姨信用和质量;
  • 3、优惠券,团体活动;

对于阿姨而言,她希望这件事变得更赚钱,更自由,权益更有保障;具体可能的需求是:

  • 我希望平台少抽成;
  • 我想干就干,不干就不干;
  • 我希望平台多给福利;

那么其实我们针对这些需求可以做的是:

  • 4、提高阿姨佣金比例;
  • 5、为阿姨提供类似滴滴打车的服务开关时间,自主控制;
  • 6、完善阿姨保险,服务恶意评价,人身安全保障等机制;

以上是平台可以做的,未完待续。


二次更新。

我觉得这个问题的思考格局应该更大一些的,大到关于O2O模式的利弊、可行性、如何做到更好等等。O2O是一个强调线上与线下并重的概念,线上强调营销、整合、支付、评价等,具体的服务在线下,这就意味着线下服务并不是一个评判这个服务好不好的唯一重要标准。

在这个案例中,也就意味着雇主和阿姨也都不会以线下服务来的更方便、更省事或更赚钱/省钱为唯一重要标准,他们都会考虑O2O平台带给他们在营销展示、交易结算、售后服务等方面给予的保障和便利,这些也是这个平台存在即合理的重要原因。

那么又引申出一个更大的问题,为什么O2O平台能够如何火热地存在?它的优势在什么地方?如果你能真正发挥好O2O平台的优势,我觉得平台就不需要考虑用户跳单的问题了,因为那真的只是个案。

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xxxxxa

对阿姨:可制定一系列奖惩制度和激励制度,如一个月内,一个季度或一年内做满多少天可额外奖励奖金xxx元,让阿姨看到实实在在的利益

对雇主:也可采取类似的方法,在一定时间内在平台里雇佣了多少时长超过xx天就可以享受下次雇佣xx折的优惠或立减xx元或直接返现xx元

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xxxxxa

对于o2o类模式,肯定会出现绕过平台合作的情况。举个例子,外卖平台的前期绕过外卖平台订单的情况也非常明显,没有形成闭环。建议可以参考此类o2o产品解决闭环问题,防止跳票。构建完善的交易系统,提供比线下交易更加安全和友好的体验,支付环节一定要纳入整个系统并且通过前期平台的让利牢牢锁定用户,平台具有一定规模时抵抗这种风险的能力会变得很强。

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xxxxxa

这两方只要解决一方的跳单意愿,就能较大程度的缓解这种情况的发生。个人认为保洁阿姨作为平台的核心资源和竞争力,是平台应该更用心去争取和维护的一个群体,做到让保洁阿姨也愿意维护这个平台,那么就能够将用户也同时维护好。


针对保洁阿姨:

1. 做出一个等级分层,低等级的抽成比例更高,阿姨的最终收入低于跳单私底下接单,而中高等级的抽成比例降低,使最终收入能够高于私单收益。等级的提升与服务质量、订单数量、评价等挂钩。

当然,阿姨在平台的最终收入和私单收益的高低也会是一个动态变化的过程,这个还需要实际调查才能验证。这里只考虑私单收益处于整个等级分层系统的中部,阿姨才会有动力去在线完成更多订单,去冲击更高等级。

2. 针对保洁阿姨推出关怀计划和积分商城

  • 完成**单送 护手霜、风湿药膏、清洁手套、居家日常用品等
  • 完成**单追加补贴、积分
  • 积分商城:可以提供一些保洁阿姨这类群体平常不舍得买的产品、水电费充值优惠券等,并设置积分兑换的等级要求
  • 提供保洁阿姨的保险福利


针对用户:

1. 同样提供保险服务,损坏、丢失等的赔付

2. 用户的月卡、季卡、年卡服务,可选择次卡或者充值卡,针对不同的卡提供不同等级的优惠

3. 可内置IM,让用户在应用内,可以快捷找到之前有联系的阿姨,并设置快捷下单按钮,约好时间即可下单,并且现在很多用户都是独自在外生活,遇到生活常识方面的问题也可以询问阿姨。

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