目前的在线客服模式有什么不足和需要改进的地方?

现在比较有效的模式应该是微信的服务号的类型了,在微信上设置自动回复和在线客服能解决很多用户的问题。 但是这些搬到移动APP上效果会不会不太好?大家有没有其他的见解啊?
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  • 略问用户 提出于 2020-10-22 17:36:03

3 个回答

xxxxxa

人工在线客服的弊端显而易见:

  • 消耗大量人力成本
  • 客户等待时间长,用户体验不佳
  • 来自web和微博微信多渠道的客户需要更多的客服人员
  • 无法进行大数据挖掘
  • 互联网行业产品更新过快,人工客服无法及时匹配需求

未来的在线客服一定是“智能服务+人工服务“的重新组合,单一的人工服务和单纯的智能服务都不足以应对不同场景的服务需求。

推荐一个朋友的创业项目”智齿科技“,希望可以帮到你。

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xxxxxa

微信服务号模式的在线客服

缺点:

1、脱离了APP体系,要切到微信去聊天

2、增加客户成本,客户要自己去加微信。原先有测试过,40%的用户不去加微信。

优点:

1、微信聊天不会漏掉。传统的网页客服,最大的问题是,客服聊天是新开个小窗口,客服回复你消息,但是你已经忘了去看。在APP里面如果处理不好也有这个问题,要有地方可以看到客服回复的消息,不然就坑爹了。

2、微信的链路稳定。如果有境外用户,很多第三方系统在境外没有部节点,服务不够稳定。

3、可以给微信号涨粉

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xxxxxa

这个好像有解决方案了,就是直接借助像助理喵这样的辅助工具去让微信获得自动回复的功能,然后就可以高效来解答用户提问了,而且也可以直接在手机微信上手动回复消息。自动回复和手动回复两不误,同时都可以进行。

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